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     首页 > 服务支持 > 鏈嶅姟绠浠
 


1.服务宗旨
    用户第一、服务至上

2.服务内容
    对合同执行过程中出现的客户投诉、服务请求、问题咨询、问题诊断、故障处理、系统维护、系统优化、程序更新、软件版本升级、技术培训等服务要求的处理及信息传递和反馈

3.服务流程
    本公司明确服务管理流程,通过规范化、高质量的工作,以最大程度地保障用户利益为宗旨。如果您对我公司提供的服务有任何异议,新科技公司鼓励您通过售后服务部门将您的意见提交到适合高度的管理层,以最大限度地解决您的需求、保障您的权益。

项目执行流程如下图:


4.服务范围
    为客户提供全方位热线咨询服务及产品覆盖范围内的服务实施 

5.服务方式
• 主动式:定期巡检、版本升级、优化建议
• 远程方式:电话、传真、互联网远程维护
• 现场方式:技术维护培训、现场抢修

6.服务响应时间
   7×24小时售后技术支持

7.售后维护承诺
    为了保证客户的所有问题都依规范的程序得到响应和解决,公司建立了按故障的严重程度排列优先顺序的标准, 这一标准将帮助公司在客户服务中合理分配资源。

    一级故障:现有的系统停机,或对最终用户的业务运作有严重影响

    二级故障:现有系统的操作性能严重下降,或由于系统性能明显下降,对最终用户的业务运作重要影响

    三级故障:系统的操作性能受损,但最终用户大部分业务运作仍可正常工作

    四级故障:在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援,很显然对最终用户的业务运作几乎无影响,或根本没有影响

    注:其中一、二级故障属于紧急故障,具体表现为:系统突然死机;工作不正常,用户不能使用系统;系统性能下降导致速度极为缓慢;

    我公司技术支持和售后服务部在接到客户的投诉电话后,将对客户提出的故障类型和严重性进行分类,对不同的故障等级做出如下响应:



【基本服务流程如下图】: