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呼叫中心系统应用功能系列谈(二)
发布时间:2019-4-29 浏览次数:2436

【前言】
  《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能,主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能,比如:一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能,管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。
  从呼叫中心实际应用视角出发,提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现,通过不断提升系统平台的功能性和可用性,来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量,是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。
  同时,现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务,未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲,可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块,以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS(Software-as-a-Service软件即服务的简称)平台上,并实现“按需快速交付,服务即平台,平台即服务”,丰富产品应用、拓展解决方案,为外部行业客户提供客户服务平台能力。
  那么,究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上,才能够满足外部行业客户的需求呢?将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。
  【正文】
  呼叫中心系统平台的应用功能,按照使用对象不同,包括:
  一、 一线人员使用功能
  一线人员使用到的系统平台功能又具体包括:
  附注:从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发,CTI就是日常工作中所必须使用到的“软电话”,CTI在市场上已有较为成熟的产品,不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。
  ※ CRM平台功能
  CRM(Customer Relationship Management)平台,主要是指客户关系管理软件,帮助企业更好地了解用户的需求,提供更贴心、更具个性化的服务。
  呼叫中心使用到的CRM平台又同时与CTI平台及BOSS平台(Business&OperationSupportSystem业务运营支撑系统)关联,从而实现:前端,即用户进行语音或非语音服务请求时自动查询并显示用户的基本信息、业务/产品订购信息、帐户计费信息、及历史处理记录等所有相关信息;后端,即受理处理过程中可直接为用户办理或取消某项业务/产品,并进行积分兑换、退赔操作等一体化功能。
  部分企业的呼叫中心平台又在以上功能融合的基础之上,进一步与知识库平台、工作流平台、办公OA,以及企业级大数据平台实现融合,进一步延展出包括:知识库智能匹配、向导式业务处理、同屏办理、工单自动流转、工单处理向用户透明、精准营销等功能,通过平台融合、进一步提升一线客服人员的工作效率和质量。
  以下,将从:功能说明、核心功能、功能性诉求三个方面,分别对CRM平台的部分功能模块进行详细说明,其中:
  功能说明:是对该功能模块针对于一线客服人员功能定位的概括性说明。
  核心功能:是对该功能模块下,一线客服人员所必须使用到的核心功能点的详细说明。
  功能性诉求:是从一线客服人员实际应用视角,对该功能模块所提出的功能性需求。
  附注:
  以下内容是从实际应用视角,对各应用功能模块的功能性、而非技术性说明,同时亦不包含上层UI设计的最终视觉效果。
  呼入营销相关功能
  ① 功能说明
  A. 呼入营销是指利用呼叫中心服务团队与客户直接接触沟通的过程,分析客户需求、引导客户心理,采用有效的营销及沟通技巧向目标客户进行产品推介,从而最终形成产品销售的营销模式。
  B. 呼入营销相关功能,是指完成呼入营销任务所需要使用到的系统平台功能。
  ② 核心功能
  A. 营销前
  • 精准分析功能
  通过大数据分析模型的交付落地,实现目标用户精准定位,包括:向谁营销、营销什么、何时营销,在提升呼入营销成功率的同时,确保用户满意度。
  • 目标用户导入功能
  自动导入:公司级大数据平台与呼叫中心平台实现融合,定期自动导入营销目标用户清单,包括:用户ID、联系电话及营销业务/产品。
  手动导入:由呼叫中心管理人员手动批量导入营销目标用户清单,包括:用户ID、联系电话及营销业务/产品。
  B.营销中
  • 精准营销功能
  当清单中的营销目标用户致电呼叫中心,客服人员在完成服务全过程的同时,根据系统弹窗提示、点击”打开/显示“按钮,打开”呼入营销弹窗“窗口界面。之后,根据弹窗内推荐的可营销业务/产品,参考弹窗中的业务/产品简介、业务/产品卖点等内容,按照弹窗内营销脚本的指引向用户进行业务/产品推荐。
  • 快捷办理功能
  营销成功后,在弹窗内的”快捷办理专区“直接为用户办理相关业务/产品,或完成代用户下单操作(主要是指需物流配送的实物类产品,比如手机终端)。
  C.营销后
  • 营销记录查询功能
  是对营销成功记录的查询功能,系统须提供按照:营销人员、营销时间、营销业务/产品、营销用户ID等查询字段,对历史营销成功记录进行查询及导出的功能。界面设计可参考”受理记录查询“功能。
  • 营销结果统计功能
  是对营销结果的统计分析功能,又包括三类:
  营销数量统计
  系统须提供按照:营销人员、营销时间、营销业务/产品等统计字段,对营销结果进行数据统计和图形分析,以及报表导出的功能,统计的目的在于核算呼入营销佣金。界面设计见下(示例):

  营销效果统计
  系统须提供按照:营销人员、营销时间、营销业务/产品等统计字段,对营销效果进行数据统计和图形分析,以及报表导出的功能。统计的目的在于核算并显示不同营销产品及整体的呼入营销效果,以及不同客服人员的呼入营销效果。界面设计见下(示例):


  营销收益统计
  系统须提供按照:营销时间、营销业务/产品等统计字段,对营销收益进行数据统计和图形分析,以及报表导出的功能,统计的目的在于全面核算呼入营销的收益贡献。界面设计见下(示例):
  ③ 功能性诉求
  A. 目标用户精准定位
  以当前阶段不同公司的整体营销任务为目标导向,根据不同的营销业务/产品,建立大数据分析模型,实现营销目标用户的精准定位。
  B.营销弹窗功能完备
  弹窗优先级可调整
  须在后台设置弹窗优先级调整操作的功能。
  呼叫中心的管理人员可根据当前时期的营销目标任务、营销业务/产品的周期特性、部门KPI达成情况等因素,手动调整不同业务/产品的弹窗优先级。
  弹窗优先级调整操作的界面设计见下(示例):
  弹窗界面布局合理
  根据系统弹窗提示,客服人员点击”打开/显示“按钮,将打开”呼入营销弹窗“窗口界面。弹窗窗口界面须做到:一屏展示、简洁有效、信息整合,界面设计见下(示例):
  一键办理
  通过系统平台的拉通整合,营销成功的业务/产品可在弹窗界面的”快捷办理专区“直接一键办理,须提供业务/产品办理按钮;或完成代用户下单操作(主要是指需要物流配送的实物类产品,比如手机终端),须提供链接按钮,客服人员点击后在”订单生成“界面进行操作,避免由于系统切换、菜单切换、多步操作所带来的效率降低。
  C. 实时激励
  实时激励信息包括以下二部分,可以形象、直观,甚至采用较为”活泼新颖“的方式在系统平台上显示,以激励客服人员积极主动开展呼入营销。
  排名数据
  基础数据来源于”营销结果统计功能模块“的《XXX呼叫中心呼入营销成功数量统计报表》和《XXX呼叫中心呼入营销效果统计报表--人员维度》。可将绝对数据-营销成功数量,及相对数据-主动营销开展率和营销成功率的人员排名数据,以及该客服人员的当前排位数据实时、形象展示在系统平台上。
  佣金数据
  基础数据来源于”营销结果统计功能模块“的《XXX呼叫中心呼入营销成功数量统计报表》,可根据当前时期呼叫中心的呼入营销佣金政策,实时核算并展示该客服人员当天及累计呼入营销佣金数据,展示表格格式见下(示例):
 文章来源于CTI论坛 王丹丹


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